Акции до 14 октября 2018

(096) 766-13-66
(093) 006-86-69

Что такое чатбот и как использовать его в вашем бизнесе?

Эволюция искусственного интеллекта сейчас переживает самый разгар, и чатботы — лишь легкий всплеск огромной волны прогресса. Число пользователей приложений для обмена сообщениями, таких как WhatsApp, Slack, Skype и их аналогов стремительно растет, один лишь Facebook Messenger имеет более 1,2 миллиарда пользователей в месяц. С распространением мессенджеров виртуальные собеседники, которые имитируют живой разговор для решения различных задач, становятся все более востребованными. Китайские боты WeChat уже могут записывать на прием к врачам, вызывать такси, отправлять деньги друзьям, регистрировать на рейс и многое другое.

Онлайн-чаты экономят время и усилия, автоматизируя поддержку клиентов. Gartner прогнозирует, что к 2020 году более 85% контактов с клиентами будут обрабатываться без людей. Однако возможности, предоставляемые системами чатботов, выходят далеко за рамки ответов на запросы клиентов. Они также используются для других бизнес-задач, таких, как сбор информации о пользователях, организация встреч и снижение накладных расходов. Неудивительно, что размер рынка чатботов растет экспоненциально.

Конечно, не так просто создать интерактивного агента, которому пользователь действительно будет доверять. Вот почему боты IM не заменили всех курьеров, врачей и автора этих строк. В этой статье вместо того, чтобы говорить о будущем чатботов, мы проведем для вас короткий экскурс по теме чатботов, как они работают, как их можно использовать и как сложно создать их самостоятельно.

Что такое чатбот и для чего он нужен?

Согласно Oxford Dictionaries, чатбот – это «компьютерная программа, предназначенная для моделирования разговоров с людьми, особенно в Интернете».

Это помощник, который общается с нами посредством текстовых сообщений, виртуальный собеседник, который интегрируется в сайты, приложения или мессенджеры и помогает предпринимателям стать ближе к клиентам. Такой бот — это автоматизированная система общения с пользователями.

Почему бизнес нуждается в чатботах? На то есть причины, например, чтобы избавиться от рутинных задач и одновременной обработки нескольких запросов от пользователей. Кроме того, огромная скорость обработки запросов пользователей с помощью чатов помогает получить одобрение клиентов.

Потребители также выигрывают от чатботов, и они все больше заинтересованы в этой технологии. В исследовании, представленном на 4-й Международной конференции по интернет-науке в ноябре 2017 года, были выявлены причины, по которым люди предпочитают взаимодействовать с чатботами. Согласно этому исследованию, основными факторами, которые мотивируют людей использовать чатботы, являются:

  • Производительность. Чатботы обеспечивают помощь или доступ к информации быстро и эффективно.
  • Развлекательная программа. Чатботы развлекают людей, давая им забавные советы, они помогают убивать время, когда пользователям нечего делать.
  • Социальные и относительные факторы. Чатботы стимулируют к общению, и помогают социализироваться. Общение с ботами также помогает избежать одиночества, дает возможность поговорить, без риска осуждения, а также помогают улучшить навыки общения.
  • Любопытство. Новизна чатботов вызывает любопытство. Люди хотят исследовать свои способности и попробовать что-то новое.

Взглянем же на историю чатботов

И мы обнаружим, что первый разговорный бот был написан в США в 1966 году. Он был реализован Джозефом Вайзенбаумом, компьютерным ученым Массачусетского технологического института, и получил название Элиза. Чатбот общался настолько реалистично, что вводил людей в заблуждение.

В начале 90-х годов был разработан тест Тьюринга, который позволяет определить возможности компьютерного интеллекта. Он состоит в следующем. Человек разговаривает с другим человеком и с компьютером. Цель состоит в том, чтобы выяснить, кто его собеседник — человек или машина. Этот тест проводится в наши дни, и многие разговорные программы успешно справились с этим.

Немного о типах чатботов

В зависимости от того, как были запрограммированы конкретные боты, мы можем разделить их на две большие группы: работа в соответствии с заранее подготовленными командами (простой чатбот) и выученными («умный» или продвинутый чатбот).

Простые чатботы работают на основе предварительно написанных ключевых слов, которые они понимают. Каждая из этих команд должна быть написана разработчиком отдельно с использованием распространенных выражений или других форм анализа строк. Если пользователь задал вопрос без использования одного ключевого слова, робот не может его понять и, как правило, отвечает сообщениями вроде «извините, я не понял».

Интеллектуальные чатботы полагаются на искусственный интеллект, когда общаются с пользователями. Вместо подготовленных ответов робот отвечает адекватными предложениями по этой теме. Кроме того, все слова, указанные клиентами, записываются для последующей обработки. Однако в отчете Forrester «The State of Chatbots» указывается, что искусственный интеллект не волшебный и пока еще не готов творить чудеса для пользователей сам по себе. Наоборот, для этого требуется огромная работа:

«Разработчики и дизайнеры чатбота – это садоводы: они должны растить чатботов и развивать благодаря непрерывной, но ненавязчивой коррекции. Эти дизайнеры должны также просить, принуждать и стимулировать клиентов мириться с возможными неудобствами в процессе: обучение действительно медленное».

Самый популярный чатбот

Существуют различные поисковые системы для ботов, такие как Chatbottle, Botlist и Thereisabotforthat, помогающие разработчикам информировать пользователей о запуске новых токботов. Эти сайты также предоставляют рейтинг ботов по различным параметрам: количество голосов, статистику пользователей, платформы, категории (путешествия, произвоство, социальное взаимодействие, электронная коммерция, развлечения, новости и т. Д.). Они имеют более трех с половиной тысяч ботов для Facebook Messenger, Slack, Skype и Kik.

Через такие поисковые системы вы можете найти интересное приложение в каждой категории, например, лучшим чатботом для Facebook Messenger является Poncho. Он отправляет вам персональные прогнозы погоды с шуточками или смешными мемами и, таким образом, больше похож на друга-метеоролога, чем на бездушную программу о погоде.

Что могут делать чатботы?

«Я думаю, что чатботы — это будущее взаимодействия между поклонником и брендом или знаменитостью». ~ Кристина Милиан

И стартапы, и опытные компании теперь включают интерактивных агентов в свои повседневные операции, общение с клиентами и процессы продаж. Чатботы могут помочь:

  1. Улучшить обслуживание клиентов. Это лучший вариант для тех, кто не хочет, чтобы их клиенты сталкивались с:
    «Подождите ответа оператора», «Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас» Это всегда раздражает, не так ли?
    Поиском ответа в FAQ — как правило, пользователям не хватает времени для прокрутки десятков страниц с инструкциями.
  2. Оптимизировать процесс покупки. Требуется только написать, что вы хотите, и бот отправит информацию в отдел продаж. Вам не нужно повторять несколько раз «Мне нужно то же самое, но с металлическими кнопками». Кроме того, чатбот запоминает ваши настройки и использует эту информацию по вашему возвращению.
  3. Персонализировать общение. Чатбот отвечает на конкретные вопросы посетителей, а не выводит длинный список информации. Чем больше внимания клиент получает, тем больше он хочет что-то купить.
  4. Ускорить ответ. Около 90% вопросов, отправленных с бизнес-страниц Facebook, остаются без ответа. Chatbot отвечает на 100% сообщений и преобразует больше посетителей в покупателей.
  5. Автоматизировать повторяющиеся задачи. Большинство клиентов хотят получить ответы на одни и те же вопросы — когда вы работаете? Каково ваше местоположение? Вы делаете поставки? Чтобы каждый раз не писать одинаковые ответы, сделайте чатбот. Это сокращает нагрузку на ваших работников.

Как создать чатбот

Если нам удалось вдохновить вас создать свой собственный чатбот, вот несколько советов, которые помогут вам начать работу. Существует 4 основных этапа:

  1. Определите цели. Что должен делать ваш чатбот? Четко укажите список функций, которые должен выполнять ваш чатбот.
  2. Выберите канал для взаимодействия с вашими клиентами. Будьте там, где ваши клиенты предпочитают общаться — ваш сайт, мобильное приложение, Facebook Messenger, WhatsApp или другую платформу обмена сообщениями.
  3. Выберите способ создания. Их два: использование готового программного обеспечения для ботов или создание пользовательского бота с нуля.
  4. Создавайте, настраивайте и запускайте. Опишите алгоритм его действий, создайте базу данных ответов и проверьте работу чатбота. Дважды проверьте все, прежде чем показывать свое создание потенциальным клиентам.

Теперь давайте посмотрим поближе на два подхода к созданию чатов:

  • Создание с нуля. Если вы сами не программист, вам нужно нанять компанию по разработке программного обеспечения, так как этот метод требует работы с кодом, ручной интеграции с мессенджерами и настроек. Среди преимуществ этого подхода:

— полное соответствие вашим требованиям,
— контроль над данными, которые получает бот,
— возможность легко внести правки,
— лучше всего подходит для чатботов, ориентированных на клиента.

Для этого метода могут потребоваться значительные финансовые и временные инвестиции.

  • Использование платформ-разработчиков chatbot. Вы можете создать чатбот с помощью сервисов, предоставляющих все необходимые функции и интеграцию. Это может быть хорошим выбором для домашнего чатбота, обслуживающего вашу команду. Этот параметр связан с некоторыми недостатками, включая ограниченную конфигурацию и зависимость от службы. Некоторые популярные платформы для создания чатов: Chatfuel, Beep Boop, ChattyPeople, Botsify, Smooch.io.

Трудности создания чатботов

Главная задача заключается в обучении чатбота, как понять язык ваших клиентов. В каждом бизнесе клиенты самовыражаются по-разному, и каждая группа целевой аудитории говорит по-своему. Язык зависит от рекламных кампаний на рынке, политической ситуации в стране, выпусков новых услуг и продуктов от Google, Apple и Pepsi и других. То, как люди говорят, зависит от их города, настроения, погоды и фазы луны. Например, важную роль в коммуникации бизнеса с клиентами может сыграть выпуск фильма «Звездные войны». Вот почему обучение чатбота правильному пониманию всего, что требует пользователь, требует больших усилий.

Помните:

  • Есть простые и продвинутые боты.
  • Продвинутый чатбот — это искусственный интеллект, который общается с человеком.
  • Разговорные боты полезны как для бизнеса, так и для клиентов.
  • Необходимо понимать язык целевой аудитории.

Заключение. Что делать?

Многие предприниматели только начинают понимать, какие преимущества могут принести им чатботы. Эта технология все еще находится на ранней стадии развития, ее возможности продолжают расти, и свмые лучшие чатботы еще не созданы.

Инвестируйте в создание чатбота для своего бизнеса и будьте на передовой инноваций!

Источник